| Topic

Customer Retention là gì? 3 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp E-Commerce

Customer retention 1024x682 - Customer Retention là gì? 3 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp E-Commerce

Theo thống kê từ các doanh nghiệp, chi phí để tạo ra 1 khách hàng mới lớn gấp 6 lần so với duy trì bán hàng cho khách hàng cũ. Cũng bởi vì thế mà bên cạnh việc tìm kiếm nguồn khách hàng mới, chủ doanh nghiệp không thể bỏ qua việc tạo các chương trình giữ chân tệp khách hàng cũ (Customer Retention). Vậy cụ thể Customer Retention là gì? Làm sao để khách hàng quay lại với doanh nghiệp và giữ chân khách hàng như thế nào? Tất cả đều sẽ được đề cập trong khuôn khổ bài viết này của Purple bạn nhé!

1. Customer Retention là gì?

Customer Retention có thể hiểu đơn giản là giữ chân khách hàng, là những nỗ lực của doanh nghiệp nhằm hạn chế số lượng khách hàng thất thoát sau mỗi điểm chạm. Nhiệm vụ của chiến lược này là làm thế nào để giữ được càng nhiều khách hàng càng tốt và tiếp tục hành vi mua hàng của doanh nghiệp.

Khách hàng là huyết mạch của một doanh nghiệp, vì doanh nghiệp không thể nào tạo ra doanh thu và có được lợi nhuận nếu họ không có khách hàng. Do đó, điều quan trọng là doanh nghiệp phải tạo ra cảm giác trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của họ.

13352 1024x614 - Customer Retention là gì? 3 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp E-Commerce
Customer Retention có thể hiểu đơn giản là giữ chân khách hàng

2. Tại sao bạn cần Customer Retention? (Chiến lược giữ chân khách hàng)

Trước hết, hãy cùng mình làm một phép tính nhỏ nhé!

Giả sử mỗi năm bạn phải đạt 1.000.000$ lợi nhuận ròng để duy trì công ty và dưới đây là những con số mà bạn phải chi cho các hoạt động bán hàng, marketing và vận hành:

  • Nếu bạn không có chính sách giữ chân khách hàng cũ thì với mỗi 1.000$ giá trị mỗi đơn hàng, bạn sẽ phải bỏ ra:
    • 200$ cho chi phí marketing
    • 200$ cho chi phí vận hành
    • 200$ giá vốn
    • 200$ tiền hoa hồng

Và bạn thu về được 200$ tiền lãi cho mỗi đơn hàng. Điều đó có nghĩa, mỗi năm bạn phải bán được trung bình 5.000 đơn hàng để thu về khoản lợi nhuận đủ để tiếp tục duy trì công ty.

  • Nếu bạn phát triển các chính sách giữ chân khách hàng cũ thì vẫn là những con số tương tự như trên áp dụng cho năm đầu tiên công ty đi vào hoạt động. Đến năm thứ 2, hãy xem sự thay đổi ngoạn mục trong các con số sau đây:
    • 50$ cho chi phí marketing (Tỷ lệ CR – Conversion Rate của khách hàng cũ luôn cao hơn khách hàng mới)
    • 150$ cho chi phí vận hành (Bạn sẽ chẳng tốn quá nhiều thời gian để hướng dẫn cho khách hàng cũ mua hàng bởi họ đã quá quen thuộc với brand của bạn)
    • 200$ giá vốn (Không đổi)
    • 50$ tiền hoa hồng (Tiền hoa hồng cho việc mua lại/gia hạn hợp đồng thu mua cho lần sau thấp hơn lần đầu)

Bạn sẽ thu về được 550$ tiền lãi cho mỗi đơn hàng. Vậy là chỉ sau 1 năm áp dụng các phương thức giữ chân khách hàng cũ, bạn chỉ cần bán ra 1.818 đơn hàng mỗi năm để thu về 1.000.000$ lợi nhuận ròng.

So sánh một cách đơn giản hơn thì nó sẽ giống như việc bạn lựa chọn gập bụng 182 cái để có được cơ bụng 6 múi thay vì 500 cái mỗi ngày. Hay nha sĩ của bạn sẽ chữa được hẳn 18 cái răng đau cho bạn trong vòng 50 phút thay vì chỉ chăm chăm chữa 1 cái răng cũng trong chừng ấy thời gian.

Tất nhiên những sự so sánh của mình trên đây không đại diện cho tất cả, những điều đó cũng đã quá đủ để chứng minh cho bạn thấy được những lợi ích trong việc giữ chân tệp khách hàng cũ, đúng chứ?

Trong kinh doanh, việc đánh mất khách hàng được coi là “thước đo của sự thất bại” vì nếu không có khách hàng sẽ không có doanh nghiệp. Mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp càng bền chặt thì doanh nghiệp đó có tiềm năng tăng mức doanh thu từ khách hàng đó theo thời gian càng lớn.

Vậy doanh nghiệp cần làm gì để giữ chân khách hàng của mình? Làm thế nào để doanh nghiệp có thể triển khai các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả? Đặc biệt trong những doanh nghiệp vừa và nhỏ, khi lợi ích cạnh tranh lớn nhưng tiềm lực về kinh tế lại không dồi dào như những “ông lớn” khác?

13672 1024x768 - Customer Retention là gì? 3 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp E-Commerce
Customer Retention giúp bạn tối ưu hóa chi phí để mang lại lợi nhuận lớn hơn

3. 3 Bí quyết giúp bạn tối ưu chiến lược Customer Retention hiệu quả

Để tối ưu Customer Retention Rate hiệu quả thì các chủ doanh nghiệp cần đưa ra những chiến lược cụ thể cho phù hợp với mục tiêu và đặc thù của công ty. Hiện nay, có rất nhiều cách để tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng. Tuy nhiên dưới đây là 3 cách cơ bản và hiệu quả nhất mà bạn cần làm đầu tiên!

#1. Tạo ấn tượng tốt ngay từ lần “chạm mặt” đầu tiên.

Các cụ đã dạy từ xưa rằng “Đầu xuôi thì đuôi lọt”, bởi vậy mới biết ấn tượng đầu tiên quan trọng đến thế nào. Ấn tượng đầu tiên không chỉ tồn tại trong chớp mắt mà nó còn kéo dài mãi một cách đáng kinh ngạc. Vì điều được gọi là “tác động đầu tiên”, khách hàng thường có xu hướng thường coi những thông tin về thương hiệu, về sản phẩm của doanh nghiệp bạn trong lần đầu tiếp xúc quan trọng hơn những thông tin họ tìm hiểu sau đó.

Một sai lầm nhỏ cũng có thể để lại những ảnh hưởng tiêu cực lớn đến nền tảng thương hiệu của bạn. Hãy luôn đảm bảo rằng mỗi bước tiếp cận khách hàng của bạn luôn cẩn trọng và hướng đến lợi ích người mua. Phải thừa nhận rằng, làm hài lòng khách hàng là một trò chơi khó, nhưng bạn không còn cách nào khác ngoài việc vượt qua chướng ngại vật này ngay từ lần đầu tiên!

Nếu ngay từ lần đầu tiên khách hàng tiếp xúc với thương hiệu, sản phẩm của bạn mà không đủ thỏa mãn, họ có thể sẽ “gạch chéo” tên bạn trong lần mua sắm tiếp theo. Vì vậy, nếu bạn muốn giữ chân khách hàng, hãy bắt đầu bằng cách mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

hand touching screen with customer service evaluation form 1024x848 - Customer Retention là gì? 3 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp E-Commerce
Ấn tượng đầu tiên tốt đẹp sẽ giúp bạn ghi điểm với khách hàng

Để đảm bảo khách hàng của bạn có được trải nghiệm mua sắm liền mạch, hãy sử dụng dịch vụ E-Commerce Development của Purple. Tại đây, Purple cung cấp dịch vụ E-Commerce Development toàn diện, giúp bạn lập kế hoạch, xây dựng và thực hiện các cửa hàng trực tuyến thuộc mọi quy mô, hình thức và lĩnh vực kinh doanh.

>>> Bạn có thể xem thêm dịch vụ E-Commerce Development của Purple tại đây

#2. Duy trì kết nối với khách hàng.

Là một marketer hay seller, sau khi chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách mua hàng, bước tiếp theo của bạn là gì? Bạn có định “bỏ rơi” tệp khách hàng này và đi tìm một nhóm khách hàng mới hay không? Nếu đó là chiến lược mà bạn đang đi, thì rất tiếc khi tụi mình phải nói rằng, bạn đã đi sai đường rồi.

Bán hàng đỉnh cao không phải là tự tìm đến khách hàng và giới thiệu sản phẩm mà là các khách hàng đã dùng sản phẩm của mình sẽ giới thiệu sản phẩm của mình cho người khác, và những người đó là khách hàng mới của mình. Đối với mọi doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng hậu mãi cũng quan trọng không kém bất kỳ một chương trình bán hàng nào. Chăm sóc có thể thỉnh thoảng gọi điện hỏi thăm chia sẻ những khó khăn trong công việc của khách hàng, chia sẻ về sản phẩm của mình, ngày lễ, tết, sinh nhật….gọi điện, gửi mail hỏi thăm. Hoặc có thể theo 1 chu kì nào đó gọi, gặp mặt, email…để hỏi người ta về sản phẩm, dịch vụ của công ty, có thể là đưa ra các khảo sát, hỏi ý kiến khách hàng xem sản phẩm, dịch vụ của mình cần cải tiến những cái gì, cần thêm cái gì…. Hoặc có thể là những dịch vụ hậu mãi, tặng quà, bốc thăm, giảm giá… Tất cả còn tùy thuộc vào định hướng của công ty. Tất cả làm để khách hàng thấy rằng họ được tôn trọng, họ được chăm sóc, họ là những người bạn. Khi đã có được niềm tin nơi khách hàng thì việc họ dùng sản phẩm lâu dài của mình, giới thiệu lại với người khác đó là điều tất yếu thôi.

20943991 1024x1024 - Customer Retention là gì? 3 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp E-Commerce
Đừng bao giờ “bỏ rơi” khách hàng cũ

#3. Bắt đầu chương trình dành cho khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết, đôi khi được gọi là chương trình giữ chân khách hàng, là một cách hiệu quả để tăng tần suất mua hàng vì chúng thúc đẩy khách hàng mua hàng thường xuyên hơn để kiếm được phần thưởng có giá trị. Điều này trở thành một trao đổi có lợi cho cả bạn và khách hàng của bạn: Họ nhận được nhiều giá trị hơn mỗi khi mua sắm và bạn được lợi từ việc mua hàng lặp lại của họ.

Nếu bạn nghĩ rằng việc theo dõi khách hàng là một công việc mất thời gian thì bạn hoàn toàn có thể tích hợp hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) vào hệ thống của mình. CRM sẽ hỗ trợ bạn trong việc xác định khách hàng trung thành và những khách hàng cần được ưu tiên.

Nếu có thể, bạn hãy tạo các chương trình khách hàng thân thiết đặc biệt cho từng nhóm khách hàng khác nhau với những phần thưởng tương ứng.
Lấy ví dụ như các hãng hàng không. Thông thường, họ sẽ dùng phần thưởng là tặng dặm bay cho nhóm khách hàng thân thiết của mình. Đây vừa là phần thưởng đúng với nhu cầu của khách hàng, vừa góp phần thúc đẩy nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp. Tương tự như vậy, bạn có thể tặng cho khách hàng của mình các thể loại chiết khấu, hoàn tiền, hay những ưu đãi đặc biệt. Nhìn chung, mục đích của các chương trình khách hàng thân thiết là thúc đẩy khách hàng mua nhiều hơn các sản phẩm của bạn và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.

6543 1024x640 - Customer Retention là gì? 3 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp E-Commerce
Chương trình khách hàng thân thiết giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn

4. Tạm kết

Nếu coi thu hút khách hàng đóng vai trò quan trọng sống còn trong sự phát triển của doanh nghiệp thì chính chương trình giữ chân khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp duy trì nền móng bền vững để làm điểm tựa và giúp họ vượt qua thời điểm khó khăn, xác định được các xu hướng quan trọng và thực hiện các cải tiến có thể giúp doanh nghiệp của mình vững vàng trước sự thay đổi của thời gian. Mình hy vọng thông qua bài viết trên của Purple đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích nhất về Customer Retention. Bằng cách triển khai các chương trình giữ chân khách hàng đúng đắn, bạn sẽ có cơ hội để xây dựng thông điệp về thương hiệu mạnh mẽ nhất trong Marketing: Niềm tin.

Bài viết liên quan

Nội dung1. Customer Retention là gì?2. Tại sao bạn cần Customer Retention? (Chiến lược giữ chân khách hàng)3. 3 Bí quyết giúp bạn tối ưu chiến lược Customer Retention hiệu...
Landing page và website đều có thế mạnh và công dụng riêng. Để hiểu rõ hơn, mời bạn cùng đọc ngay bài viết sau đây nhé!
Xu hướng thiết kế web luôn thay đổi, đưa chúng ta chìm đắm vào thế giới của sự sáng tạo đầy màu sắc. Khám phá ngay những xu hướng hot 2021 nhé!

Nhận thông tin bài viết từ Purple

Chúng tôi luôn nâng tầm kiến thức để hoàn thiện hơn mỗi ngày.
Tham gia với chúng tôi để cùng tiến lên phía trước.