| Topic

Customer Journey – bước đệm quan trọng của chiến lược Email Marketing

Customer Journey - bước đệm quan trọng của chiến lược Email Marketing - 2156 Converted
Customer Journey (Hành trình khách hàng) là bước đệm quan trọng cho một chiến dịch Email Marketing thành công

Customer Journey hay còn được gọi là Hành trình khách hàng, không còn là thuật ngữ xa lạ trong giới Digital Marketer. Nhưng liệu bạn có hiểu được tầm quan trọng của Customer Journey trong việc triển khai chiến dịch Email marketing?

Nhiều nghiên cứu chuyên sâu đã chỉ ra rằng, sự thấu hiểu sâu sắc về hành trình khách hàng chính là điểm mấu chốt để kinh doanh thành công. Bởi vậy, để xây dựng chiến dịch email marketing hiệu quả cần gắn liền với hành trình khách hàng và phân chia theo từng đối tượng. Bằng không, tất cả nỗ lực của bạn sẽ là sự vô nghĩa!

Bạn có bao giờ gửi email một cách tùy hứng, thiếu sự gom nhóm, phân chia theo từng giai đoạn, điểm chạm với khách hàng? Nếu bạn chỉ thực hiện hành động đó một lần, hai lần sẽ chẳng ai để ý. Nhưng nếu bạn cứ tiếp tục gây phiền nhiễu đến khách hàng bằng những email “vô tổ chức” với tần suất cao hơn, email của bạn không những không bao giờ được mở, mà nó còn để lại ấn tượng xấu về thương hiệu của bạn trong lòng khách hàng.

Nếu bạn đã từng trong trường hợp trên, vậy thì bài viết dưới đây của Purple chính là dành cho bạn!

1. Từ việc bán hàng đến định hướng khách mua hàng

Đầu tiên bản thân mình phải thú nhận rằng, ngày mình mới bước vào thế giới của Digital Marketing, mình không hề biết đến khái niệm này. Lúc đó, tất cả những gì mình biết về Digital Marketing tất cả chỉ gói gọn trong hai từ “Quảng cáo”, mình chỉ biết nếu mình không đổ tiền vào Facebook ads hay Google ads, mình sẽ không có khách hàng.

Và sau khi “đốt” hàng đống tiền vào chạy quảng cáo mà không hề mang lại hiệu quả, mình mới nhận ra rằng không phải tất cả khách hàng đều trong trạng thái mua hàng giống nhau. Mỗi người có một trạng thái, quyết định mua hàng khác nhau. Bởi vậy, làm Marketing trong thế giới công nghệ số ngày nay không phải cứ bỏ tiền ra và bạn sẽ nhận lại kết quả tương xứng, mà quan trọng hơn hết là bạn phải thấu hiểu khách hàng, thấu hiểu từng điểm chạm trong hành trình mua sắm của họ.

Chắc hắn, bạn chẳng còn lạ lẫm gì với câu nói “Thấu hiểu khách hàng”. Nhưng khi nói làm thế nào để đi từ thấu hiểu khách hàng đến biến họ trở thành người mua hàng của bạn, làm thế nào để triển khai các chiến dịch Email marketing nói riêng và các chiến dịch marketing khác nói chung dựa trên những hiểu biết về khách hàng, thì hầu hết mọi người đều bế tắc.

Customer Journey - bước đệm quan trọng của chiến lược Email Marketing - customer journey experience concept hand raise up paper plane against wall
Thấu hiểu từng điểm chạm trong hành trình mua sắm của khách hàng là bước đầu của một chiến lược thành công

Giả sử, bạn mới chuyển đến sống ở một thành phố khác và lên một danh sách dài những đồ dùng mình cần phải mua để chuẩn bị cho cuộc sống mới. Bằng cách nào đó bạn biết đến một cửa hàng gia dụng nhỏ gần nhà, tiếp tục bạn ghé thăm cửa hàng và bắt đầu tìm kiếm những món hàng mà bạn cần mua. Vì bạn không quen cửa hàng nơi đây nên gặp phải khó khăn trong việc tìm kiếm sản phẩm. Bây giờ có một nhân viên đến và hướng dẫn bạn đến các quầy có sản phẩm bạn cần mua, kèm theo đó là những lời giới thiệu về những món hàng tương tự đang có giá ưu đãi. Rõ ràng, khi này việc mua hàng đã trở nên thật dễ dàng với bạn. Nếu đã có trải nghiệm tốt, chắc chắn bạn sẽ đến đây mua hàng tiếp.

Và bây giờ, giả sử rằng khi ghé thăm cửa hàng đó, bạn thấy rằng nhân viên phục vụ không còn quan tâm đến bạn nữa, họ hoàn toàn phớt lờ với những khó khăn của bạn, họ cũng chẳng quan tâm liệu bạn có được giúp đỡ hay không. Vậy thì không nghi ngờ gì nữa, một trải nghiệm mua hàng tệ hại sẽ khiến bạn “né xa” cửa hàng đó ngay và luôn.

Đây cũng là những trường hợp tương ứng với trải nghiệm trực tuyến của người dùng. Nếu bạn có thể “chạm” vào những khó khăn của họ, hướng dẫn hỗ trợ họ, vậy thì cơ hội để họ trở thành khách hàng trung thành của bạn sẽ tăng lên.

Những gì mình chia sẻ ở trên được gọi là Customer Journey (Hành trình khách hàng).

Vậy Hành trình khách hàng là gì?

“Hành trình khách hàng là toàn bộ những giai đoạn trải nghiệm mà khách hàng đi qua khi họ tương tác với doanh nghiệp của bạn, từ khi mới là người lạ cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của bạn”

Phương châm hoạt động của Purple chúng mình là “Không ai bị bỏ lại phía sau”, đối với Purple khách hàng luôn là trung tâm, vì thế hành trình khách hàng cũng được thiết kế dựa trên nguyên tắc đó.

Khi triển khai các dịch vụ web và marketing, tụi mình gặp rất nhiều trường hợp khách hàng đôi lúc chẳng biết họ muốn gì cho đến khi tụi mình chỉ cho họ. Thay vì tập trung vào bán sản phẩm hay dịch vụ, Purple nhắm đến mục đích định hướng cho khách hàng, dẫn dắt sự chú ý rồi mới đưa họ đến quyết định mua hàng, sử dụng dịch vụ. Lúc này Purple sẽ xây dựng những lộ trình tiếp cận với nhiều điểm chạm khác nhau là yếu tố cốt lõi để điều hướng khách hàng mỗi khi họ có ý định “thoát ra”. Và để đảm bảo đối tượng mục tiêu dù lựa chọn ra sao đều được “kéo” về đúng kênh, đúng trang hay cổng nội dung được thiết kế tối ưu cho việc chuyển đổi, sự thấu hiểu về hành trình khách hàng sẽ là kim chỉ nam cho cả chiến dịch!

Customer Journey - bước đệm quan trọng của chiến lược Email Marketing - customer business concept 3d illustration
Sự thấu hiểu về hành trình khách hàng sẽ là kim chỉ nam cho cả chiến dịch Marketing

2. Email Marketing nằm ở đâu trong hành trình ra quyết định của khách hàng?

Tùy vào từng ngành hàng, lĩnh vực cũng như mô hình doanh nghiệp mà hành trình mua sắm có thể tinh giản còn vài ba bước hoặc trở nên cực kỳ phức tạp. Dưới đây là 8 giai đoạn điển hình của hành trình khách hàng:

Customer Journey - bước đệm quan trọng của chiến lược Email Marketing - Ảnh chụp màn hình 2021 04 16 142923
8 giai đoạn điển hình của hành trình khách hàng

#1. Nhận biết:

Đối tượng mục tiêu bắt đầu có nhận thức sơ bộ về thương hiệu hay sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Đây là nơi mà bạn bắt đầu mối quan hệ với khách hàng. Trước khi mua hàng của bạn, họ cần biết bạn là ai và có thể giúp gì cho họ. Cũng như cách mà một anh chàng bắt đầu với “crush” của mình, phải gây được ấn tượng ban đầu, phải cho cô gái ấy biết đến sự hiện diện của anh ta rồi mới bắt đầu kế hoạch “cầm cưa”.

#2. Giáo dục:

Khách hàng tiềm năng đã biết đến bạn, như cô gái đã biết đến sự hiện diện của chàng trai. Thế nhưng mối quan hệ lúc này chỉ mới chớm nở, chưa thể tỏ tình ngay được. Nếu là chàng trai kia, bạn cần “đánh tiếng” cho cô gái ấy biết cô ấy đã gặp đúng người rồi đấy. Trong mối quan hệ với khách hàng cũng vậy, bạn gần phải khơi gợi vấn đề mà họ đang gặp phải. Có thể trong thời gian đầu của giai đoạn này, khách hàng vẫn chưa biết họ đang gặp vấn đề gì. Nhiệm vụ của bạn trong lúc này chính là tập trung “chỉ điểm” vào những nổi đau, những thách thức và gợi ý những giải pháp mà bạn có thể mang lại để giúp cải thiện và nâng cao kết quả cho vấn đề của khách hàng.

#3. Theo dõi:

Nếu như chỉ vì cô gái đã biết đến chàng trai, đã được chàng trai “đánh tiếng” rằng đây là nhân duyên của cuộc đời mình, không có nghĩa rằng chàng trai tỏ tình thành công.

Khách hàng của bạn cũng thế. Họ đã biết đến bạn, đã được giáo dục, không có nghĩa rằng họ sẽ mua hàng của bạn. Bạn cần làm cho họ tin tưởng và tiếp tục duy trì mối quan hệ. Ở giai đoạn này, hành động của khách hàng chính là họ đồng ý để lại thông tin để đổi lấy một điều gì đó hữu ích từ bạn. Họ lựa chọn theo dõi bạn, họ cho phép bạn Marketing đến họ, quảng cáo cho họ những sản phẩm, dịch vụ hữu ích của bạn.

#4. Đánh giá:

Thích rồi thì phải đến yêu, đã yêu thì phải hẹn hò chứ nhỉ? Ồ, mình không nghĩ nó sẽ suôn sẻ như vậy đâu. Con gái tụi mình phức tạp lắm nhé. Cô ấy sẽ phải đánh giá xem, liệu anh chàng này có đúng là mẫu người mình thích, có nên dành thời gian cho anh ta hay không,… Tương tự, khách hàng của bạn cũng không lập tức mua hàng ngay đâu. Để có được quyết định mua hàng, họ cần phải đánh giá nhu cầu của họ có cần món hàng đó ngay không, đánh giá sản phẩm của bạn có đáng để họ bỏ tiền ra không,… Một chặng đường thật dài và khó khăn đúng không? Nhưng đừng nản lòng nhé, vì bạn sắp đến đích rồi!

#5. Chuyển đổi:

Bây giờ mới là giai đoạn chín muồi để đôi trai gái hẹn hò cùng nhau. Và cũng là lúc bạn chính thức “hẹn hò” cùng khách hàng của mình. Họ thích thông tin bạn đã chia sẻ và bắt đầu tin tưởng bạn, họ sẵn sàng đầu tư theo một trong hai cách: Thời gian hoặc tiền bạc. Họ chọn sản phẩm/dịch vụ do bạn cung cấp thay vì hàng dài những đối thủ khác của bạn.

#6. Quay lại:

Nếu bạn đã thành công ở những giai đoạn trước, bạn đã lấy được niềm tin của khách hàng, vậy thì đến giai đoạn này, họ đã bắt đầu sẵn sàng mua thêm sản phẩm khác. Khách hàng mua nhiều hơn từ bạn và không ngừng tăng lên theo thời gian.

#7. WOW:

Lúc này, nhiệm vụ của bạn là khiến cho khách hàng hào hứng, WOW về những giao dịch của bạn để tọa tra sự thiện chí và lòng tin. Bất kể là giao dịch nào đi nữa, bạn phải luôn đảm bảo đó là giao dịch tuyệt vời với khách hàng, để họ hài lòng với chất lượng và giá tiền cung cấp.

#8. Tin yêu:

Đây là lúc khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu của bạn đến với người quen của họ. Sẵn sàng đứng ra bảo vệ cho thương hiệu của bạn khi có ai có suy nghĩ xấu về doanh nghiệp bạn. Đây thậm chí là một cách marketing truyền miệng hiệu quả nhất vì nó không hề tốn bất kì chi phí quảng cáo nào và có mức độ tin cậy cao hơn.

Vậy quảng cáo email marketing nằm ở đâu trong 8 giai đoạn này? Câu trả lời là từ giai đoạn thứ 2 khi họ sẵn sàng đánh đổi thông tin cá nhân để nhận ưu đãi, tham gia sự kiện hay tải một tài liệu hữu ích.

3. Đơn giản hóa hành trình khách hàng nhờ Email Marketing Automation

Ở phần trên mình đã nói về sức mạnh của việc thấu hiểu khách hàng và hành trình khách hàng từ khi tiếp cận sản phẩm cho đến mua hàng. Tuy nhiên nhìn vào thực tế mà nói, không phải khách hàng nào của bạn cũng cùng chung một hành trình từ nhận biết đến mua hàng. Có người điểm khởi đầu là ở bước nhận diện, lần lượt đi qua 7, 8 bước rồi mới mua hàng. Cũng có người ngay từ bước nhận diện đã lập tức “nhảy vọt” sang mua hàng. Hành trình khách hàng là muôn hình vạn trạng, nếu chỉ tập trung vào những quy trình thủ công thì nguy cơ bạn bỏ sót khách hàng là rất lớn. Vì vậy, Purple sẽ giới thiệu đến bạn một giải pháp tối ưu mang tên Email Marketing Automation.

Vậy Email Marketing Automation là gì?

“Email Marketing Automation  là một cách để tạo email tiếp cận đúng người với đúng thông điệp vào đúng thời điểm mà không cần động tay vào thực hiện lặp lại nhiều lần.”

Nó bao gồm tất cả về việc biến các chiến dịch quảng cáo trở thành một quy trình tự động. Email marketing automation giúp các marketer không phải gặp rắc rối khi tạo và gửi email mới mỗi khi khách hàng tiềm năng thể hiện sự quan tâm đến thương hiệu, khách hàng từ bỏ giỏ hàng, doanh nghiệp khởi động chương trình ưu đãi giảm giá,…

Tương ứng với hành trình khách hàng, dưới đây là quy trình email marketing automation thường được các doanh nghiệp áp dụng:

Customer Journey - bước đệm quan trọng của chiến lược Email Marketing - email marketing automation
Quy trình email marketing automation thường được các doanh nghiệp áp dụng

Ví dụ như khi có 1 người đăng ký nhận email khuyến mãi từ bạn, họ sẽ ngay lập tức nhận được 1 email chào mừng và thông tin về những khuyến mãi mới nhất. Nếu họ hứng thú và click vào đường link dẫn tới trang khuyến mãi, họ sẽ được phân loại thành khách hàng tiềm năng và sẽ tiếp tục được gửi những email thúc đẩy việc mua hàng. Nếu họ không mở email hoặc có mở mà không bấm vào đường link, 1 ngày sau họ sẽ được gửi tiếp 1 email nhắc nhở hoặc được gửi những nội dung email về khuyến mãi khác.

>>> Xem thêm dịch vụ Email Marketing của Purple tại đây.

4. Kết luận

Một chiến lược Email Marketing hiệu quả là hội tụ của rất nhiều yếu tố từ nghiên cứu, phân tích, thử nghiệm đến quá trình kiểm chứng dựa theo hành vi của khách hàng. Tuy nhiên, tất cả chiến lược nếu muốn triển khai được đều phải dựa trên Customer Journey (Hành trình khách hàng). Hy vọng bài viết vừa rồi của mình đã giúp bạn hình dung được tổng quan được tầm quan trọng của Customer journey đối với các chiến dịch Email Marketing. Hãy “nhấn nút” theo dõi Purple để cập nhật thêm những thông tin hay ho về Web & Digital Marketing bạn nhé!

Bài viết liên quan

Nội dung1. Từ việc bán hàng đến định hướng khách mua hàng2. Email Marketing nằm ở đâu trong hành trình ra quyết định của khách hàng?#1. Nhận biết:#2. Giáo dục:#3....
Nội dung1. Từ việc bán hàng đến định hướng khách mua hàng2. Email Marketing nằm ở đâu trong hành trình ra quyết định của khách hàng?#1. Nhận biết:#2. Giáo dục:#3....
Nội dung1. Từ việc bán hàng đến định hướng khách mua hàng2. Email Marketing nằm ở đâu trong hành trình ra quyết định của khách hàng?#1. Nhận biết:#2. Giáo dục:#3....

Nhận thông tin bài viết từ Purple

Chúng tôi luôn nâng tầm kiến thức để hoàn thiện hơn mỗi ngày.
Tham gia với chúng tôi để cùng tiến lên phía trước.