| Topic

Customer Experience (CX) – Nhìn thế giới qua đôi mắt khách hàng

Nội dung

Purple Blog Customer Experience banner 1024x536 - Customer Experience (CX) - Nhìn thế giới qua đôi mắt khách hàng

Cảm xúc của khách hàng có muôn hình vạn trạng. Họ có thể có rất nhiều trạng thái khác nhau khi sử dụng dịch vụ như hạnh phúc, vui vẻ, hào hứng hay thậm chí tức giận, phẫn nộ, chán nản. Tất cả tùy thuộc vào việc bạn mang lại cho họ trải nghiệm như thế nào. Vì thế, để khách hàng yêu thích và sẵn sàng giới thiệu bạn cho người thân, bạn bè của họ, bạn cần phải đảm bảo sự tích cực trong mọi tương tác của họ với doanh nghiệp của mình. 

Đó chính là Customer Experience (CX) – trải nghiệm khách hàng. 

Trong phạm vi bài viết này, mình sẽ nói rõ hơn về CX trong việc mua sắm, bán hàng online. Cụ thể là website – một trong những kênh bán hàng bị ảnh hưởng bởi CX nhiều nhất.

Vậy CX cụ thể là gì?

Đó chính là cảm nhận của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với doanh nghiệp của bạn. Nó bắt đầu từ những giây phút đầu tiên khi họ biết đến tên của doanh nghiệp, tìm kiếm thông tin/trang web, cân nhắc, gặp gỡ, mua hàng, sau mua hàng và những lần mua hàng tiếp theo. Thông thường, CX chính là cách khách hàng cảm nhận về 4 thứ: Quảng cáo của sản phẩm, quá trình mua hàng, quá trình vận chuyển sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng.

Mình sẽ dẫn ở đây 1 ví dụ đơn giản về trải nghiệm cá nhân của mình, để bạn dễ hiểu hơn về CX nhé:

Mình có biết đến 2 sàn thương mại điện tử khá là nổi tiếng ở Việt Nam, mình nhấn mạnh là chất lượng sản phẩm, hàng hóa ở cả 2 sàn này đều tương đồng nha. Nhưng sau đó mình chỉ chọn một trong hai để mua sắm lâu dài. Vì sao ư? Vì 2 sàn này mang lại cho mình trải nghiệm hoàn toàn khác biệt:

  • Ở sàn thứ nhất: tốc độ tải trang vô cùng nhanh, sản phẩm đa dạng, luôn hiển thị 100% đánh giá từ khách hàng cũ. Cộng thêm nhiều mã miễn phí vận chuyển, nhân viên chăm sóc khách hàng lại nhiệt tình khi có khiếu nại, vấn đề bảo hành hay đổi trả hàng hóa cũng minh bạch khiến mình vô cùng yên tâm khi mua sắm ở đây.
  • Sàn thứ hai: giao diện trang web rối rắm cực kỳ, không có nhiều ưu đãi cho người mua. Và tệ nhất là mình mất đến hơn 60 ngày chỉ để đợi đổi một cái tai nghe, gọi lên tổng đài thì các bạn ấy cứ hẹn đi hẹn lại, khiến mình chán nản vô cùng.

Và hai cảm xúc khác biệt này chính là CX. Một bên tích cực, một bên tiêu cực. Nếu là bạn, bạn sẽ chọn mua sản phẩm ở sàn 1 hay 2? Có rất nhiều trường hợp, khách hàng sẵn sàng từ bỏ một doanh nghiệp vì những trải nghiệm kém, dù sản phẩm ở đó có tốt đến đâu chăng nữa. 

Purple Blog Customer Experience image 1 - Customer Experience (CX) - Nhìn thế giới qua đôi mắt khách hàng
CX chính là toàn bộ cảm nhận của khách hàng trong suốt hành trình mua sắm của họ.

Vì thế, CX là một tiêu chí quan trọng cần phải cân nhắc và liên tục tối ưu để mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn.

Hiểu CX chính là hiểu rõ khách hàng của bạn

Nếu muốn kinh doanh hiệu quả, bạn phải nhìn nhận doanh nghiệp/sản phẩm/dịch vụ của mình qua lăng kính của khách hàng. Luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu của họ và nhanh chóng đáp ứng những nhu cầu đó. 

Hãy đưa khách hàng lên vị trí cao nhất trong thứ tự ưu tiên và luôn giải quyết mọi vấn đề dựa trên việc đảm bảo quyền lợi cho họ. Bạn cũng có thể chia tệp khách hàng của mình ra nhiều phân khúc khác nhau để hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích, vấn đề của từng phân khúc này.

Có một vài cách để hiểu insight của khách hàng như:

  • A/B testing: là những thử nghiệm được đưa ra với hai hoặc nhiều phiên bản khác nhau. Để chọn ra cách làm tốt nhất.
  • Khảo sát: là trực tiếp nghiên cứu khách hàng thông qua những bộ câu hỏi. Trên các kênh online lẫn offline như internet, email, gọi điện,…

Sau khi đã đúc kết được khách hàng của mình cần gì. Tất nhiên, điều bạn cần làm tiếp theo chính là cải thiện, tối ưu hóa doanh nghiệp dựa trên những điều ấy. Và có một điều mình cần nhấn mạnh rằng, CX không phải là UX – User Experience. UX chính xác là một mảnh ghép nhỏ trong bức tranh CX rộng lớn. 

(Bạn có thể click vào link để tìm hiểu thêm về UX nhé!)

Purple Blog Customer Experience image 2 - Customer Experience (CX) - Nhìn thế giới qua đôi mắt khách hàng
Tối ưu CX chính là gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng thấp đồng nghĩa với tỉ lệ chuyển đổi thấp

Cho dù là bạn bán mặt hàng nào, bán ở đâu bạn cũng cần phải tối ưu CX cho doanh nghiệp của mình. Đối những doanh nghiệp đang bán hàng qua website cũng vậy. Nếu trang web của bạn không mang lại tỷ lệ chuyển đổi như mong muốn, có thể là bạn đang gặp những vấn đề về CX như:

1. Bạn không hiểu rõ khách hàng của mình

Lý do đầu tiên dẫn đến điểm CX thấp chính là bạn không thực sự hiểu rõ khách hàng của mình. Khi bạn không biết những thông tin cơ bản nhất như: Họ là ai? Họ bao nhiêu tuổi? Đang sinh sống ở đâu? Hành vi sở thích như thế nào?… Thì liệu bạn có đảm bảo sẽ làm họ hứng thú với sản phẩm, dịch vụ bên bạn?

Ví dụ đơn giản thôi: Bạn bán quần áo nữ, mà toàn chạy quảng cáo hướng đến giới tính nam. Chắc chắn tỷ lệ chuyển đổi của bạn sẽ rất thấp. Thậm chí còn khiến khách hàng nam cảm thấy phiền vì quảng cáo của bạn cứ xuất hiện hoài. Trong khi họ chẳng có nhu cầu.

Để cải thiện điều này, mình có một số cách làm sau:

#1 Xác định xem khách hàng kỳ vọng gì ở bạn? Sở thích của họ ra sao? Và một số đặc điểm chung khác. Càng chi tiết càng dễ giúp bạn tiếp cận đối tượng mục tiêu.

#2 Liên tục khảo sát và thăm dò ý kiến khách hàng. Đây là cách tốt nhất để thu thập thông tin của họ. Bạn có thể dựa theo những phản hồi đã nhận được để có cái nhìn tổng quan hơn về nhu cầu của khách hàng.

#3 Tiến hành phân tích hành vi khách hàng dựa theo số lần truy cập website, số lần mua, mức độ quan tâm của họ dành cho bạn… Sau đó, phân loại khách hàng theo nhiều mức độ. Ví dụ như: “không có nhu cầu”, “tiềm năng”, “đã tạo ra chuyển đổi, “có khả năng quay lại”. Từ bộ lọc này, bạn sẽ có những cách tiếp cận khác nhau để đảm bảo tối ưu hóa chuyển đổi.

Purple Blog Customer Experience image 3 - Customer Experience (CX) - Nhìn thế giới qua đôi mắt khách hàng
Phân nhóm khách hàng càng cụ thể càng dễ chăm sóc họ hơn.

2. Sản phẩm của bạn không đủ thu hút

Có một câu nói lâu đời rằng: “Ấn tượng đầu tiên chính là ấn tượng cuối cùng”. Điều này rất đúng trong việc bán hàng. Nếu ngay ở lần đầu tiên, khách hàng cảm thấy dễ chịu, thu hút, hào hứng khi nhìn thấy sản phẩm của bạn, chắc chắn họ sẽ dễ dàng tạo ra chuyển đổi hơn. 

Đặt trường hợp ghé thăm một website bán hàng với hình ảnh sản phẩm bắt mắt, mô tả rõ ràng, đầy đủ. Có phải bạn sẽ dễ dàng tin tưởng mua hàng hơn một website chỉ đăng vài tấm hình cho có, thông tin sản phẩm thì nghèo nàn, thiếu sự đầu tư không?

Chính vì thế, bạn cần tạo ra một không gian để nâng cao trải nghiệm khách hàng khi mua sắm online. Như:

#1 Sử dụng hình ảnh và video sắc nét, hấp dẫn để giới thiệu về sản phẩm của mình. 

#2 Phân loại sản phẩm rõ ràng, theo từng danh mục để hỗ trợ cho việc tìm kiếm.

#3 Tạo ra mức giá cạnh tranh, thêm nhiều ưu đãi, quà tặng, combo để kích thích khách hàng mua nhiều hơn.

#4 (Có thể) Kể một số câu chuyện thương hiệu truyền cảm hứng trên website của bạn. Điều này khiến khách hàng hiểu và “thương” cái “hiệu” của bạn hơn đấy.

Purple Blog Customer Experience image 4 - Customer Experience (CX) - Nhìn thế giới qua đôi mắt khách hàng
Hãy thu hút khách hàng bằng những sản phẩm bắt mắt, được đầu tư chỉn chu nhé.

3. Trang web của bạn chưa được tối ưu để bán hàng

Nếu trang web của bạn có lượng truy cập ổn định, nhưng tỷ lệ thoát trang cao và không tạo ra nhiều chuyển đổi, có thể thiết kế trang web của bạn có vấn đề. Mỗi trang web sẽ gặp từng lỗi khác nhau nhưng tựu trung lại, mình thường gặp một số lỗi sau khi dạo quanh các website bán hàng như:

#1 Phần banner ngay đầu trang web không đủ thu hút, bố cục rời rạc, thậm chí là lỗi thời. Ví dụ như giờ là cuối năm rồi nhưng họ vẫn để banner “chúc mừng năm mới 2020” chẳng hạn.

#2 Nút CTA quá nhỏ, không nổi bật. 

#3 Trang web không được tối ưu trên điện thoại. Statista – công ty chuyên về thị trường và dữ liệu người tiêu dùng – cho biết, có khoảng 4,78 tỷ người sử dụng smartphone vào năm 2020. Vì thế, nếu website của bạn không được tối ưu cho điện thoại, bạn sẽ đánh mất rất nhiều cơ hội bán hàng đấy.

#4 Thiếu mục “liên hệ”, “chat ngay” để có thể trực tiếp trao đổi với nhân viên tư vấn khi cần.

#5 Đôi khi mình cũng cần tìm đọc thêm đánh giá từ những khách hàng cũ để tham khảo thêm, nhưng các website ấy lại thiếu mục này.

Purple Blog Customer Experience image 5 - Customer Experience (CX) - Nhìn thế giới qua đôi mắt khách hàng
Website tương thích với nhiều thiết bị giúp khai thác khách hàng trên mọi “mặt trận”.

Tổng kết

CX đưa khách hàng đến gần hơn với thương hiệu của bạn. Vì thế, hãy nâng cao trải nghiệm khách hàng, khiến họ yêu quý và tin tưởng bạn hơn. Bạn có thể áp dụng một số giải pháp mà mình đã đề cập ở trên để tối ưu hóa CX cho doanh nghiệp của mình. Và chúc bạn tạo ra thật nhiều chuyển đổi nhé!

Đừng quên follow trang Purple để đón đọc những bài viết khác từ mình nha!

Đọc thêm: 7 Tính năng không thể thiếu ở một website E-commerce

Bài viết liên quan

Landing page và website đều có thế mạnh và công dụng riêng. Để hiểu rõ hơn, mời bạn cùng đọc ngay bài viết sau đây nhé!
Xu hướng thiết kế web luôn thay đổi, đưa chúng ta chìm đắm vào thế giới của sự sáng tạo đầy màu sắc. Khám phá ngay những xu hướng hot 2021 nhé!
Bạn biết không, landing page đang dần trở thành công cụ bán hàng phổ biến. Một landing page có nội dung mới mẻ, hình ảnh sáng tạo,...

Nhận thông tin bài viết từ Purple

Chúng tôi luôn nâng tầm kiến thức để hoàn thiện hơn mỗi ngày.
Tham gia với chúng tôi để cùng tiến lên phía trước.